興味深い失敗例

http://netallica.yahoo.co.jp/news/125152

ANAの東京ニューヨーク間で、ビジネス・ファーストクラスのために用意された新しいサービス。

「タッチパネルで料理や飲み物を好きな時間に食べることができる」

というものでしたが、クレームが殺到し、1ヶ月あまりで休止となったというニュースです。

 

第一の疑問はANAがタッチパネルをオーダーの手段になぜしたのかということです。

お客様自身が簡単に操作できるということと、自分の腹具合を自分で把握して的確にオーダーできると考えたのでしょうか。

普通のレストランでは、ウェイターがお客様の体調やおなかの空き具合を見て的確にオーダーを誘導するものです。ビジネス・ファーストクラスですから、それくらいのオーダーは人が受けた方がサービスの満足度が高いと思うのですがどうなのでしょうか。さらに、そこから30種類のメニューをアラカルトで提供するのですから、むしろ提供の手順を徹底的に効率化して手間を省くことに注力した方が戦略としてはただしかったのではないかと思います。

おそらく、システム会社に乗せられたのが真相なのでしょう。

サービスとは何かということを考えさせられるニュースでした。