今運営している店舗には中国からの留学生が４名働いています。みんな一生懸命働いていて一見問題なさそうに見えますが、同僚の社員が「留学生をホールに出すと客が減る」と主張するのです。
留学生がサービスを行うと、サービス品質は日本語能力の問題で低下するかもしれません。確かに、絶対的な能力（瞬間的な判断力や適切な言葉遣い）は必要不可欠です。すべてのスタッフはそれを目指さなければなりません。
私は、戦うべき敵は日本語の能力ではなく、お客様に接する態度であると思います。言葉が少し足りなくても「快適に過ごしてもらいたい」「楽しく過ごしてもらいたい」という気持ちを持ち続ければお客様は納得してくださると信じています。だからそれが無いスタッフは日本人であろうと、外国人であろうと排除しなければお店のお客様は減るはずです。
「留学生に接客されて日本語が通じにくかったからもう来ない」となる人も確かにいるかもしれません。
私は今マクドナルドでこの記事を書いていますが、レジの担当者は明らかに外国人です（名札は日本人名なのですが）。
だからといって、もうここには来ないとは思いません。だって一生懸命働いているんですから。
最高の品質を目指すというのは当たり前で、当然のことです。しかし、最初から能力の低い人を排除しなければお客様がつかないようなお店はお店として愛されていないということだと思います。
愛されるお店とは、今は少し接客の能力が足りなくても一生懸命にがんばっていて１年後には立派な店員になっている。そんな姿をお客様が見守って通い続けてくれるお店だと思うのです。
[this is good] I apologise, but it not absolutely approaches me.
投稿情報: Rufus Mccabe | 2010/06/08 09:53